Optimale mix tussen offline- en online-contact (interview iCentre)
Hoe boost je als e-commerce organisatie je omzet uit marketingacties en hoe maak je de dialoog met de klant optimaal? In de serie 'Webwinkelier in beeld' van Twinkle Magazine delen e-commerce organisaties hun aanpak. Voor deze aflevering interviewde Copernica: iCentre. Hieronder vindt u een samenvatting en het videointerview.
iCentre is Premium Reseller van Apple en beheert naast hun webshop iCentre.nl een keten van vijftien winkels in Nederland. Met de sterke groei van e-commerce en een gevestigde winkelketen is het van groot belang de juiste balans te vinden tussen de online- en offline-aanwezigheid.
Online vs. offline
Maar hoe behaal je nu de juiste balans tussen online en offline? Toen Axel Wessels anderhalf jaar geleden als e-commerce manager bij iCentre begon, waren de winkels en webshop volledig aparte kanalen. 'We hadden een relatief nieuwe webshop dus moesten we naar mijn mening gebruikmaken van onze winkels om tot die optimale mix te komen', aldus Wessels. Daartoe heeft iCentre onder andere sinds kort een 'afhaaltool' live staan. Hiermee kunnen klanten de voorraad van de winkels online inkijken, een bestelling plaatsen en vervolgens de bestelling in de dichtstbijzijnde winkel afhalen. Daarbij ontstaat er voor de winkelmedewerker de kans om aan cross- of upselling te doen.
Juiste kanaal
Ook voor marketing en contactmomenten met de klant maakt iCentre gebruik van verschillende online- en offline-kanalen. Zo worden er regelmatig speciale seminars gehouden waar de klant gratis terecht kan. 'Wij laden dit over alle mediakanalen die wij tot onze beschikking hebben om de impact en het bereik zo groot mogelijk te maken', verklaart Wessels. 'Onze eigen website, mailings en vooral ook social media. Je moet voornamelijk luisteren naar de klant en de dialoog aangaan. Transparantie is hierbij erg belangrijk.' Om tot die transparantie te komen en het optimale contact met de klant te verkrijgen, is het volgens Wessels cruciaal dat de klant zelf de keuze krijgt via welk kanaal hij de organisatie kan benaderen. 'Dat kan dus in ons geval de winkel zijn, de website, e-mail, telefoon of live-chat. Vooral de chat is een heel laagdrempelige manier van communiceren die de klant enorm weet te appreciëren. Sinds we deze tool hebben, zien we de sales alleen maar toenemen.' Dit komt volgens Wessels door de mogelijkheid via een dergelijke tool uitgebreidere informatie te bieden dan de summiere productinformatie die de klant terugvindt op de website.
Advies van Axel Wessels, e-commerce manager bij iCentre
'Je ziet vaak dat er wrijving ontstaat tussen omzet die online via de webshop en offline via de winkels binnenkomt. Daar moet je aan voorbij gaan. Zorg dat je serviceapparaat en ondersteunende dienstverlening op orde zijn, dan gaat die verkoop vanzelf omhoog. Geef je website een gezicht, dat vind ik het belangrijkste. Dat mensen niet het idee hebben dat ze tegen een machientje zitten te praten.'
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle Magazine en op Twinklemagazine.nl.