Campagne Uitgelicht: Orderbevestigingcampagne

Een van de belangrijkste e-mails die je als webshop uitstuurt is de orderbevestiging. Op het eerste gezicht lijkt dit een simpele e-mail die je verplicht bent om uit te sturen, maar in werkelijkheid is het veel meer. De orderbevestigingsmail is namelijk een mijlpaal in de customer journey. Het is het eerste contactmoment in de inbox van nieuwe klanten waarin je de focus legt op retentie in plaats van acquisitie. Het kan bijdragen aan het bouwen van een positieve klantervaring en daarnaast zorgen voor meer interactie en omzet.

In deze editie van Campagne Uitgelicht bespreken we samen met Copernica-partner Bookerz wat de orderbevestigingsmail zo bijzonder maakt en hoe je er het meeste uit haalt.

De hoofddoelen van een orderbevestiging

Een orderbevestigingsmail is in de basis vergelijkbaar met een bonnetje dat je ontvangt bij de kassa in de winkel. Omdat online de persoonlijke interactie echter wegvalt en er andere factoren meespelen is deze e-mail nog net iets belangrijker dan het 'gewone' bonnetje. Denk aan dingen zoals; een juist afleveradres opgeven of weten wanneer het product binnenkomt.

Volgens de wet is het daarnaast belangrijk dat een verkoper de juiste informatie kan verstrekken aan de klant, die deze vervolgens kan bewaren. De orderbevestiging voldoet hieraan. Door hierin alle benodigde informatie te verwerken zoals de producten, levertijd en een aantal andere belangrijke voorwaarden, wordt de klant goed geïnformeerd. Dit draagt bij aan de algemene beleving met je merk en verhoogt de merkbetrouwbaarheid.

Uit onderzoek is gebleken dat 64% van de klanten de orderbevestigingsmail ziet als de meest waardevolle e-mail.

De orderbevestiging wordt daarom ook vaker geopend en vaker herlezen ten opzichte van andere campagnes. Het voldoet dus niet alleen aan de wettelijk-verplichte informatievoorziening, maar is ook voordelig voor de deliverability en verzendreputatie. Met een goede orderbevestigingsmail bereik je drie dingen. Hieronder wordt besproken welke dit zijn en waar je op moet letten om dit te realiseren.

1. De klant informeren over zijn bestelling/aankoop

Het voornaamste doel van de orderbevestiging is en blijft om de klant te informeren over zijn aankoop/bestelling. Door hierin alle benodigde informatie te verwerken zoals de producten, maar ook de levertijd, wordt de klant goed geïnformeerd. Dit draagt bij aan de algemene positieve beleving met je merk.

In een eerdere Campagne Uitgelicht kwam al naar voren dat het goed werkt om informatie zoals de maat, het merk en de prijs toe te voegen aan de productenlijst. Door deze extra productinformatie te tonen in de e-mail worden de producten nog herkenbaarder voor de ontvanger. Soortgelijke aanpassingen hebben bij een verlaten winkelwagenmail gezorgd voor een 5% toename in openratio en een 62% toename in het aantal kliks. Dit soort toevoegingen kunnen ook waardevol zijn in de orderbevestigingsmail.

Het is belangrijk dat je ervoor zorgt dat de data van je webwinkel goed geïntegreerd is met je e-mailmarketingsysteem. Copernica-partner Bookerz verzorgt integraties met webshop Magento (1&2) of Lightspeed en Copernica. Hiermee zorg je ervoor dat alle data die je nodig hebt voor de orderbevestigingsmail realtime in Copernica beschikbaar is. Je kan zonder vertraging gelijk een gepersonaliseerde orderbevestigingsmail uitsturen naar de klant.

Praktijkvoorbeeld

Bookerz heeft voor verschillende klanten een orderbevestigingsmail gerealiseerd. Deze orderbevestigingsmails halen een gemiddeld openratio van 74% en een doorklikratio van 25%, wat hoger ligt dan de resultaten van andere geautomatiseerde campagnes.

De mogelijkheden met betrekking tot de vormgeving van de orderbevestiging zijn eindeloos. Voel je dus niet beperkt tot een plain-text email met een tabel van de order. Dit is juist een mooie kans om te laten zien wat je merk nog meer in huis heeft. Maak bijvoorbeeld gebruik van een interactieve banner.

2. Veelgestelde vragen beantwoorden

De orderbevestiging kan daarnaast goed gebruikt worden om veelgestelde vragen te beantwoorden. Denk bijvoorbeeld aan vragen zoals: "Wat als ik niet tevreden ben met mijn product?" "Hoe worden jullie pakketjes verzonden?" "Mijn pakket is te laat, wat nu?". Om deze vragen al in de email te beantwoorden biedt je extra service naar de klant toe, schep je duidelijkheid en neem je misschien wat werkdruk af van de klantenservice ;).

Zorg er wel voor dat je in de e-mail ook contactgegevens deelt, mocht de klant nog andere vragen hebben over de bestelling. Dit geeft een veilig gevoel.

3. Aansluitende producten tonen

De klant heeft iets bij je besteld wat dus betekent dat er al enigszins vertrouwen is geschept tussen de klant en je merk. Hierdoor is een bestaande klant goedkoper om te behouden en geeft een bestaande klant daarnaast gemiddeld meer uit dan een nieuwe klant. Het is dus erg waardevol om de klant te stimuleren meer producten af te nemen. Dit kan je doen door producten te tonen die aansluiten op wat de klant van je heeft gekocht - een techniek die ook wel bekend staat als cross-selling. Maak hiervoor gebruik van de data die je voorhanden hebt om de klant een waardevolle aanbeveling te tonen.