Houd je klant in de smiezen!

Een klant die tevreden de winkel uitloopt met een nieuw product is een gemiste kans. In ieder geval als je zijn gegevens niet geregistreerd hebt. Want een tevreden klant is het meest waardevolle relatietype. Een tevreden klant komt gemakkelijker terug voor een tweede aankoop en stuurt ook zijn vrienden bij je langs. Dit gedrag moet je koesteren en stimuleren door de levensloop van de klant te bewaken.

Registreer de klant
Zorg dat je de gegevens van de klant registreert. Voor een webwinkel is dat eenvoudig; na een aankoop staan alle gegevens in het systeem, klaar voor toekomstige campagnes. Bij offline aankopen moet je extra moeite doen. Bied bijvoorbeeld actief een contactkaartje aan dat men kan invullen, misschien in ruil voor extra garantie? Of print een kortingscode op de bon die via de website te verzilveren is, in ruil voor contactgegevens en opt-in. Dan slaat u twee vliegen in een klap, want je stimuleert ook de herhaalde verkoop!

Direct benaderen
Laat de klant gelijk na aankoop of registratie zien dat je hem waardeert en dat je in contact wilt blijven. Een korte online enquête over hoe het aankoopproces is bevallen, geeft hem een goed gevoel en kan je sales verbeteren. Je kunt ook voor een commerciële insteek kiezen. Stuur een aanbod gerelateerd aan de eerste aankoop, zoals een headset en sierkoord voor bij een nieuwe mobiele telefoon. Of doe (nogmaals) een kortingscode cadeau voor bij de volgende aankoop.

Houd ze in de smiezen
Het belangrijkste bij marketing naar klanten is dat je niet te lange pauzes laat vallen. Zorg dat je minstens elke drie maanden onder de aandacht komt, zodat ze het eerst aan jou denken als ze iets nodig hebben. Stuur niet alleen commerciële mails, maar ook nieuwtjes en updates over hun product. Bij tevreden klanten gaat het er vooral om dat je top-of-mind blijft, dan zetten de machines van herhaalde aankoop en mond-tot-mond reclame zichzelf in werking.

Selecties op contactgegevens helpen je om de levensloop van een klant te volgen en beïnvloeden. Je kunt bijvoorbeeld selecties opstellen vanaf de datum van eerste aankoop, gevolgd door +3 maanden, +6 maanden en +1 jaar. Elk van deze tijdstippen benut je om een nieuwe aanbieding te sturen waarbij je de status als gewaardeerde klant benadrukt. Ook de periodieke nieuwsbrief stem je natuurlijk af op de status van de relatie.

Het vervolgcontact kan ook gebaseerd worden op het soort aangekochte product. Wat is de gemiddelde slijtagetijd van je product? Wanneer zou de klant aan een opfrisser of onderhoud toe zijn? Stel selecties in die bijhouden wanneer je klanten zich in die periode bevinden en doe dan een gepast aanbod.

Automatiseer de campagnes
Aan de diverse klantfases kun je automatische campagnes koppelen. Zo kun je bijvoorbeeld eens per week een mail laten versturen aan de klanten die een half jaar niet in de winkel zijn geweest. Denk ook aan een dagelijkse check op het verloop van garanties of houdbaarheidsdatums, met een mailing daaraan gekoppeld. In plaats van een e-mailing kun je natuurlijk ook geautomatiseerd een sms sturen of een gepersonaliseerde brief uitdraaien.

Het in kaart brengen van de levensloop van een klant en het koppelen van campagnes daaraan is een eenmalige, zeer lonende klus. Een tevreden klant die je betrokken kunt houden, komt terug en levert nieuwe klanten aan.

Dit artikel verscheen eerder op reclameweek.nl