WWV 2020: Van reiziger naar loyale klant bij Prijsvrij vakanties

In de komende weken lichten we elke week een tip van de sluier op van een van onze zeven sessies op de Webwinkel Vakdagen 2020. Deze week “Van reiziger naar loyale klant: upsell-en retentiecampagnes bij Prijsvrij.”
WWV 2020 | 30 januari 11:15 - 11:45 | Jaarbeurs Utrecht, Lezingzaal 8

Prijsvrij startte tien jaar geleden als prijsvechter in de reisbranche. Nu onderscheiden ze zich niet alleen met scherpe prijzen maar ook met extra service en klantinteractie. Dit resulteert in veel trouwe, terugkerende klanten en een score van 9.0 op Trustpilot, gebaseerd op meer dan 18.000 reviews. Tijdens de Webwinkel Vakdagen vertellen Nienke Blaauwwiekel en Joep Kelder van Prijsvrij welke rol e-mail daarbij speelt.

Cost-of-sale gedreven marketingmiddelen

Van origine is het bedrijf achter Prijsvrij een IT-bedrijf dat softwareoplossingen ontwikkelde voor grote spelers in de reisbranche zoals Van der Valk en KLM. In 2010 bedacht Prijsvrij zelf een concept en maakte de start als online reisbureau. Joep Kelder, Director Online Marketing en Sales van Prijsvrij: “ We zijn erg cost-of-sale gedreven en willen daarom goed kunnen meten wat wel of niet werkt. Marketingmiddelen als Google Ads, affiliate marketing, e-mail en social media moeten hun kosten aantoonbaar kunnen terugverdienen.”

Vanwege de aantoonbare resultaten was e-mail vanaf het begin al een belangrijk marketingkanaal voor Prijsvrij. De e-mailnieuwsbrief wordt twee keer per week naar alle relaties verstuurd. Het verder personaliseren van deze nieuwsbrief is een van de belangrijkste projecten het aankomende jaar. “Bij iedere boeking versturen we al een persoonlijke e-mail met informatie en aanbiedingen die zoveel mogelijk passen bij de klant en de geboekte reis. Bijvoorbeeld een parkeerplek, verzekering of visuminformatie – alles wat nodig is voor een geslaagde vakantie” vertelt Nienke Blaauwwiekel, Online Marketeer bij Prijsvrij. “Dit niveau van personalisatie willen we nu ook steeds meer toepassen op onze wekelijkse nieuwsbrieven zodat we de effectiviteit daarvan vergroten.”

Retentie en reactivatie

Een goed ingedeelde database vormt daar de basis voor. “Om te zorgen dat de kwaliteit van onze database goed blijft hebben we verschillende acties lopen”, legt Blaauwwiekel uit. "Allereerst zetten we in op reactivatie: Als zes maanden geen activiteit meer is geregistreerd van klanten dan krijgen deze de vraag of ze nog prijs stellen op de nieuwsbrief of zich af willen melden. Komt er drie keer geen reactie op deze mail dan wordt het adres uit de database verwijderd. Hiermee werken we actief aan het opschonen van de database met reactivatiemails. Het is duidelijk dat iemand niet meer is geïnteresseerd of dat het e-mailadres niet meer actief wordt gebruikt. In beide gevallen is het voor ons en voor de klant het beste om niet meer te mailen. Het moet natuurlijk wel leuk blijven voor beide partijen.”

Daarnaast werkt Prijsvrij actief aan het behouden van loyale klanten. Zo kijken ze welke mensen vorig jaar op een bepaalde datum bij ons hebben geboekt. Is er in dat jaar geen nieuwe boeking meer gemaakt sturen we deze klanten een mailtje met de vraag hoe hun vakantie vorig jaar was en of ze nog een keer met ons op vakantie zouden willen. Uiteraard krijgen ze voor deze volgende vakantie dan ook meteen een kortingscode toegestuurd. "Dat levert veel goede reacties op met bovendien een goede conversie."

Personalisatie

De personalisatie in de nieuwsbrieven maakt gebruik van de uitgebreide mogelijkheden van de database van Copernica. “Het is fantastisch welke query’s je er allemaal op los kunt laten. We zijn bijvoorbeeld bezig met een verjaardagsmail: dat betekent dat iedere dag automatisch een felicitatie en attentie naar de jarigen wordt verstuurd. Daarbij kunnen we natuurlijk onderscheid maken op man/vrouw en leeftijd maar ook of ze op dat moment via ons op vakantie zijn en waar. Dat geeft heel veel mogelijkheden voor een mooie klantervaring op maat.”

Support en training

Prijsvrij werkt al sinds 2011 samen met Copernica. Kelder is heel tevreden met die keus: “We hebben daarvoor meerdere partijen geprobeerd dus we kunnen vergelijken. Wat heel goed bevalt is de snelle en goede support. Verder zijn er prima trainingen, ook online, voor de gebruikers. Onze medewerkers kunnen zo niet alleen oefenen maar door toetsen en certificaten ook aantonen dat ze de tools beheersen.” De samenwerking gaat verder dan alleen het gebruik van de software. “Ze denken actief met ons mee, komen met voorstellen en ideeën die aansluiten bij onze strategie en wensen. Zo profiteren we van hun expertise en ervaring.”

Eigen merk

Vanaf 2016 is Prijsvrij begonnen met een eigen label, Sunmix, waarmee ze zelf op een dynamische manier vluchten en hotels combineren. “Op dit moment is het merendeel van de reizen die we verkopen van ons eigen label, zowel zonvakanties als stedentrips en verre reizen” legt Kelder uit. In 2017 is de stap gemaakt naar Nederlandstalig België, er kwamen al veel Belgische bezoekers en boekers via de Nederlandse site. Het is een goede keus geweest want het loopt goed, met een groei van 450% in twee jaar tijd. Prijsvrij groeit nog ieder jaar met dubbele cijfers en de winst wordt voor het grootste gedeelte weer geïnvesteerd in het bedrijf. Een fusie met een grote Duitse partij in 2014 levert de investeerder veel online expertise en ervaring en een nieuwe regio op. Voor Prijsvrij betekent het behoud van vrijheid en profijt van een groter netwerk van hotelketens en aanvliegroutes. Een win-win-situatie dus en garantie voor verder groei.

Meer weten over het success van Prijsvrij en de rol van e-mailmarketing daarin? Kom naar de sessie op de Webwinkel Vakdagen!30 januari 11:15 - 11:45 | Jaarbeurs Utrecht, Lezingzaal 8

Over Copernica
Copernica is krachtige software met functionaliteiten voor e-mailmarketing, websites, mobile en geautomatiseerde campagnes. Kijk voor meer informatie op www.copernica.com

Dit artikel verscheen eerder opTwinklemagazine.nl.
Afbeelding door Zuiver Beeld