Patrick van Wattum (Gastblogger Bookerz)

Boost je omzet door online reviews

Geschreven door Patrick van Wattum (Gastblogger Bookerz) op
Header

Als er iets is waar (potentiële) klanten of gasten tegenwoordig veel naar kijken, dan zijn het wel de beoordelingen van je producten en/of reviews over je bedrijf.

Wat zijn de ervaringen bij een restaurant of hotel? Hoe is de pasvorm van een kledingstuk? Of hoe ervaart iemand de stofzuiger of het strijkijzer uit je webshop? Ga jezelf maar na. Heeft een product slechte beoordelingen, dan denk je wel twee keer na voordat je het bestelt. Ook blijft de omzet vaak achter op producten waarvan geen reviews zijn ten opzichte van producten waar wél reviews bij staan. Het is belangrijker dan ooit om ‘ouderwetse’ mond-tot-mondreclame online door te voeren. Zorg er dus voor dat je niet alleen reviews krijgt, maar volg ze vooral ook op. In dit blog geven we je tips hoe en waarom je reviews over je nieuwsbrieven, producten, winkel(s) en/of webshop moet verzamelen.

Traffic

Voordat je je focust op het verzamelen van reviews zal je eerst voldoende bezoekers op je website moeten hebben. Start daarom altijd eerst met het genereren van verkeer naar je website, voordat je je focust op het verzamelen van reviews over jouw producten of je organisatie. Heb je éénmaal voldoende traffic op je website kan de focus worden gelegd op het verzamelen van meerdere reviews. Eén review op of over je website zegt namelijk nog niet heel veel. Door veel of meer traffic naar je website kan je voor volume in reviews voorzien.

Op het moment dat de traffic naar je website er is en het aantal klanten en conversies loopt op dan is het belangrijk om ook je prioriteiten te bepalen. Zo wil je eerst company reviews verzamelen op externe platformen zoals een Trustpilot, Kiyoh en Google om zo betrouwbaarheid op te bouwen. Daarna ga je pas de productreviews verzamelen. Dus ga eerst traffic naar je website genereren en daarna vertrouwen geven op je website over de producten zodat je genoeg volume hebt om een representatief beeld te scheppen van de ervaringen met jouw organisatie en de producten of diensten die je aanbiedt.

reviewfunnel

Afb. 1 Review-funnel.
Zodra iemand op je website iets koopt of reserveert, is het een klant (customer). Deze klant vraag je na aankoop om zijn ervaring over organisatie en product of dienst te beoordelen (review). Vervolgens verwerk je deze beoordeling en publiceer je deze op je website (of niet, maar dat lees je verderop).

Wat vind je van deze e-mail?

Verstuur je regelmatig nieuwsbrieven of heb je voor jouw organisatie geautomatiseerde e-mailcampagnes draaien? Vraag je ontvangers dan wat ze eigenlijk van deze e-mails vinden. Wordt je content gewaardeerd of sla je de plank volledig mis? Vinden ontvangers je e-mails relevant of zien zij deze als een inbreuk op hun privacy, omdat je hun gegevens gebruikt om te personaliseren? Als je weet wat je doelgroep vindt, is het eenvoudiger om ze geïnteresseerd te houden. Hoe kwalitatiever je e-mails, hoe groter de kans dat ontvangers doorklikken en uiteindelijk converteren. Uit ervaring vanuit verschillende klanten van Bookerz is gebleken dat 1 tot 5% van de ontvangers feedback geeft op de vraag wat men van de e-mail vindt.

Voorbeeld van Amac

Afb.2 Voorbeeld van Amac
Op het moment dat er op een duimpje wordt geklikt wordt de beoordeling direct opgeslagen en zal men op een landingspagina terechtkomen waar de beoordeling kan worden toegelicht. Dit is vooral bij de negatieve beoordeling erg belangrijk zodat de e-mails verder kunnen worden verbeterd en geoptimaliseerd. Bij een positieve beoordeling is het een keuze om ook een toelichting in te laten vullen of direct naar een bedankpagina te laten gaan. Door een toelichting in te laten vullen weet je wel wat men goed vindt. Voor deze functionaliteit in je e-mail kan je kiezen om een applicatie aan te schaffen of je kiest voor een implementatie in je (e-mail)marketing automation platform.

Maak de reviewronde onderdeel van je e-mailcampagnes

Niet alleen het vragen naar de mening van de ontvanger is verstandig. Ook het tonen van reviews in e-mails draagt bij aan een hogere conversie. Of het nu gaat om kliks naar je website of een transactie in je webshop: met reviews beïnvloed je de ontvanger. Een positief oordeel, zorgt voor meer doorkliks. Je speelt daarmee in op het gevoel dat wanneer anderen positief zijn, het wel goed moet zijn. Je neemt een stukje onzekerheid weg bij potentiële kopers/gasten. Dit is één van de vele psychologische beïnvloedingstechnieken die vandaag de dag veel toegepast worden. Een andere psychologische beïnvloedingstechniek is bijvoorbeeld ook schaarste die je kan creëren door de tekst te plaatsen: Nog slechts 4 op voorraad. Je zal ze wellicht ook wel herkennen door de verschillende beïnvloedingstechnieken die Booking.com toepast zoals “Laatst geboekt voor uw date: 4 dagen geleden” en “Nog maar 1 vrij op onze website”.

Door het toevoegen van een review zien wij een toename van 5% tot 10% in omzetgroei vanuit het kanaal e-mailmarketing.

Voorbeeld van Amac

Afb. 3 Voorbeeld van een review in een e-mail

3. Laat je product en organisatie beoordelen

Het zal je niet verbazen dat je, om reviews te kunnen tonen, ze eerst moet verzamelen. Een review van je nieuwsbrief alleen werkt namelijk niet direct conversieverhogend.* Het maakt niet uit of je nu voor een webshop, reisorganisatie of andere organisatie die bepaalde diensten levert werkt, het is belangrijk dat je zowel de company- als productreviews inzet en daar op de juiste manier mee omgaat. Als je écht het verschil wilt maken en aankopen wilt stimuleren, verzamel dan beoordelingen van producten en publiceer ze op je website voor een realistisch beeld. Iets waar je wel rekening mee moet houden is bijvoorbeeld het type product, hoe lang het aankoopproces is maar ook de levertijd. Zo is het boeken van een reis een geheel ander proces dan dat iemand een dekbedovertrekset koopt. Denk bij een dekbedovertrekset aan de volgende businessrules;

  • Men heeft 14 dagen geleden de aankoop gedaan
  • Er is géén retour geregistreerd
  • Men heeft de reviewcampagne in de afgelopen 6 maanden niet al ontvangen
  • Company Review

    Dekbed Discounter is een voorbeeld van een webshop die een company review inzet. Een company review, het woord zegt het eigenlijk al, wil zeggen dat men jouw organisatie beoordeeld. Het resultaat? Dekbed Discounter heeft bijna 30.000 reviews verzameld op trustpilot. Maar zorg ook dat je op andere reviewplatformen zichtbaar bent. Denk hierbij aan Google, Kiyoh, Social Media etc.

    Voorbeeld

    Wil je voorkomen dat je (veel) negatieve beoordelingen op de verschillende reviewplatforms krijgt? Dan zou je ervoor kunnen kiezen om dit af te vangen in je businessrules. Bijvoorbeeld: Is het product binnen 2 werkdagen verstuurd, dan ontvangt men wél een uitnodiging voor een company review en in alle andere gevallen ontvangt men die niet.

    Probeer ook negatieve reviews te voorkomen op je externe reviewplatforms. Geef je men de keuze door op een rode knop te klikken voor een negatieve review en een groene knop voor een positieve review, dan kan je ervoor kiezen om de button van de negatieve review te sturen naar een formulier die naar de klantenservice gaat en bij de button van de positieve review naar een reviewplatform zoals een Trustpilot.

    Productreview

    Als je effectief en efficiënt productreviews wil gaan verzamelen, is het verstandig om je productreview-campagne intelligent te maken. Is het product waarbij je reviews wil verzamelen nog wel leverbaar, zijn er nog genoeg op voorraad en is het product niet al geretourneerd? Allemaal zaken waar je rekening mee dient te houden. Een merk waarbij dit is uitgerold is Smartponehoesjes.nl.

    In het specifieke geval van Smartphonehoesjes.nl doen we zelfs nog meer. Zo wordt er bij een order met meerdere producten in de e-mail gesorteerd op de producten waar de minste reviews van zijn. Zo worden er reviews verzameld van de producten waarbij er nog géén of weinig aanwezig zijn. Met het verzamelen van reviews bij deze producten wordt er waarde toegevoegd aan de bestaande productdetailpagina en creëert het een balans op de website.

    Voorbeeld

    Afb. 4 Voorbeeld van Smartphonehoesjes.nl

    Iedere organisatie wil zoveel mogelijk reviews verzamelen. Zet er dan ook een incentive tegenover om de ontvanger te motiveren een review te schrijven. Zo heeft Smartphonehoesjes.nl de incentive er tegenover gezet dat je kans maakt op een shoptegoed van € 50!

    Geef ook aandacht aan negatieve reacties. Juist dán is goede opvolging extra belangrijk. Een product kan slecht beoordeeld worden, maar als jij er een supergoede reactie op geeft, kan zoiets een kans zijn in plaats van een bedreiging.

    *Een beoordeling van je nieuwsbrief kun je overigens wel goed gebruiken als je nieuwe nieuwsbriefleden wilt werven.

    4. Pas NPS toe in je e-mailmarketing strategie

    Als marketeer besteed je, als het goed is, aandacht aan de customer journeys binnen e-mailmarketing. Voeg daar een NPS (Net Promotor Score) aan toe! Daarmee kun je de klantloyaliteit eenvoudig meten. Ik richtte verschillende keren zo’n journey in, waaronder voor ITG Companies, een organisatie in de reisbranche.

    Wie een offerte aanvroeg en een reis boekte bij één van hun labels, kreeg nadien een NPS-mail. Reizigers konden vanuit die mail aangeven of ze ExperienceTravel of Travelworld zouden aanbevelen op basis van het boekingsproces (aankoopproces voor e-commerce organisaties). In plaats van ‘ja’ of ‘nee’ werd er direct in de e-mail gevraagd een cijfer te geven tussen 0 en 10 (zeer onwaarschijnlijk – zeer waarschijnlijk).

    De ontvanger kan elk cijfer uit de NPS-mail apart aanklikken. De aangeklikte score wordt direct in jouw e-maildatabase opgeslagen. Op een landingspagina kan de ontvanger zonodig nog een toelichting op zijn beoordeling geven.

    Gebruik negatieve reviews

    Natuurlijk wil iedereen het liefst zoveel mogelijk lovende reviews. Dat geeft je omzet een boost, omdat je onzekerheid bij (potentiële) klanten wegneemt. Toch kunnen ook negatieve beoordelingen bijdragen aan positief commercieel resultaat. Denk aan de welbekende ‘warme douche’. Hoe transparanter je bent, hoe prettiger dat voelt voor mensen. Ga een minder goede review dus niet uit de weg en zorg voor een strategie om daarop te reageren. Bovendien laat je je bestaande klanten op die manier zien dat je daadwerkelijk iets doet met hun feedback.

  • Geeft iemand een cijfer van 0 t/m 6, dan krijgt de klantenservice van de reisorganisatie een signaal. Zij kunnen deze klant bijvoorbeeld bellen en proberen weer/alsnog tevreden te krijgen.
  • Bij een 7 of 8 is iemands toelichting belangrijk, omdat het je inzicht geeft in de onderdelen van het boekingsproces die je nog kunt verbeteren.
  • Bij een score van 9 of 10 nodig je je klanten uit een review te schrijven op een (door jou gekozen) platform.
  • Doe dat bij voorkeur niet via een nieuwe, losse e-mail, maar stuur je klanten automatisch door naar je platform zodra ze een 9, 10 (en evt. ook 7 of 8) aanklikken in de NPS-mail. Een losse uitnodiging voor het schrijven van een review frustreert mogelijk je klant. Voorbeelden van reviewplatforms zijn Trustpilot, KiYoh en Feedback Company maar denk ook aan Google en Social media.

    Voorbeeld

    Afb. 5 Voorbeeld van Poptin

    Resumé

    Samengevat vraag je je ontvangers dus naar hun mening over jouw e-mails, producten en diensten, voeg je reviewverzoeken toe aan je e-mailmarketingstrategie, zorg je ervoor dat je beoordelingen correct opvolgt en pas je idealiter NPS toe voor meetbare resultaten.

    Met deze vier basisstappen:

  • luister je naar je (potentiële) klanten
  • kun je inspelen op hun mening/ervaring
  • kun je (eventuele) tekortkomingen in je processen of assortiment verbeteren
  • trek je op de juiste manier nieuwe klanten/gasten aan
  • Door reviews echt in te zetten voor (beter) klantcontact, maak je van een campagne die alleen informatie verzamelt toch een succesvolle campagne die je omzet lekker kan boosten.

    Op Marketingfacts lees je meer over de case bij ITG Companies, die i.s.m. Copernica tot stand kwam.

    Dit artikel wordt gepubliceerd in samenwerking met onze partner Bookerz